Оптимизация отдела продаж - пусть к успешному развитию бизнеса!

Отдел продаж - основная движущая сила российского бизнеса.

Именно sales-менеджеры формируют сегодня костяк многих фирм, работающих в сфере b2b. Являясь основными коммуникаторами с клиентами, в их задачи входит донесения ценностей компании, позиционирование бренда и формирования лояльности. Сегодня "менеджер" - не просто продавец. Об этом и многом другом в интервью журналу "Босс" рассказывает Галина Юрьевна Бандуркина, Президент Группы Компаний "Астарта".

Какие методы оптимизации отделов продаж Вы используете?

Отдел продаж Группы Компаний «Астарта» можно назвать одним из основных. Во-первых, он самый многочисленный. Во-вторых, учитывая специфику работы компании, менеджер отдела продаж является не просто «продавцом», а руководителем проекта по взаимодействию с клиентом.
Менеджер принимает проект с нуля и доводит его до завершающей стадии, самостоятельно выполняя замеры на объекте, производит расчеты конструкции, консультируя по конструктивным вопросам, в выборе материалов и цветов, контролируя процесс монтажа и договорные обязательства, отвечает за сдачу объекта. К тому же на его плечи ложится задача формирования лояльности клиента: поздравления с праздниками, информирование о новых продуктах и услугах, приглашение на мероприятия компании, а также ряд других «дружественных» мероприятий.
Основная задача менеджера по отношению к клиенту в том, чтобы компания стала «друзьями» и «экспертами» в решении любых вопросов клиентов. Еще одним нововведением в компании стало разделение отдела продаж на несколько подразделений с выделением руководителей в каждом из них. Это дало возможность сконцентрировать внимание руководителей на индивидуальной работе с каждым менеджером и более тщательной работе с клиентами, а также повысило конкурентоспособность среди отделов по выполнению планов.

Насколько Ваши продажи зависимы от личностей, работающих в отделе продаж? Не получается ли так, что сейлс-менеджеры приводят с собой клиентов и уводят их в случае своего перехода к конкурентам?

Такая ситуация была в период формирования бизнеса. Чтобы избежать подобных ситуаций в компании был создан Клиентский отдел, который владеет всей информацией по базе клиентов, контролирует выполнение регламент работы с клиентом, ведет регистрацию и учет поступающих заявок. Поэтому в компании существует отлаженный бизнес-процесс передачи клиента при уходе сотрудника в отпуск, либо его увольнения.
К тому же, для клиента важно качество выполнения услуг, нежели отношения с менеджером, поэтому наработанный за 12 лет статус компании «Астарта» как одного из лидера в своей отрасли дает уверенность в том, что работа будет выполнена качественно и в срок, несмотря на человека, с которым придется коммуницировать.
Еще необходимо добавить, что приоритетной задачей работы HR-службы компании «Астарта» является максимальное сохранение штата компании, поэтому подобные случаи практически не происходят.

Как повышаете эффективность менеджеров по продажам? Каков у Вас разброс между «звездами», середнячками и слабыми, начинающими «продавцами»?

Чтобы стать опытным менеджером в нашей отрасли, необходимо проработать в компании не менее одного года. Первые три месяца менеджер работает только с маленькими объемами под руководством наставника, а далее, пройдя испытательный срок, выходит на большие проекты. Слабость или силу менеджера показывают первые три месяца, в которые принимается решение о его компетенции и возможности дальнейшей работы. Так как наши менеджеры, по большому счету, «многостаночники» – рассчитывают, продают, ведут процесс производства – в компании остаются только выдержанные, «дотошные» и ответственные.
Каждый менеджер должен понимать, что на свой имидж он работает сам. Естественно, при наборе новых сотрудников, план продаж предлагается им достаточно лояльный. Ежемесячно он увеличивается, и к концу первого полугодия менеджер должен выполнять уже 100%-й план.
Однако здесь нельзя не принимать во внимание при формировании плана индивидуальные особенности каждого менеджера. Кстати, разделение отдела продаж на несколько дало возможность внимательнее относиться к каждому менеджеру, учитывая особенности его характера и манеру продаж с целью максимальной адаптации.
Что касается эффективности, помимо обучающих мероприятий, на менеджеров-новичков положительно влияет наставничество «бывалых» сотрудников. А «звездами» можно назвать опытных менеджеров, проработавших в компании более 3-х лет.

Какое значение для Вашего бизнеса имеет обучение сотрудников отделов продаж?

Одной из основных ценностей компании «Астарта» является развитие, поэтому обучению уделяется большое внимание – как внутреннему, так и внешнему. К примеру, для поддержания эффективного уровня подготовки менеджерского состава в компании два раза в год проводятся специализированные «Школы менеджеров», занятия в которой предполагают повторение основных конструктивных особенностей конструкций, обучение новым продуктам, разбор ошибок и методов их решения.
Важно, что при проведении обучения в роли преподавателей или консультантов выступают сотрудники компании. Они не только помогают новым работникам овладеть знаниями, но и подсказывают, как наилучшим образом применить их на практике.
Также в компании большое внимание уделяется обучению менеджеров профессиональными тренинговыми компаниями, в рамках которых отрабатываются навыки взаимодействия с клиентами, разбираются частые ошибки, специфика презентации компании и ведения переговоров.

Как отдел продаж влияет на стратегию и тактику развития компании, продукты, выпускаемые на рынок?

На стратегию продаж всегда влияет клиент, поэтому одним из основных каналов влияния, безусловно, является менеджер продаж проектов. Новые продукты формирует клиент, иногда заказывая то, чего никогда не было в многолетней практике нашей работы. И именно менеджер должен наиболее четко выяснить потребности клиента, его пожелания по ценовой политике и заранее сформировать его спрос.
Так нашей компанией, благодаря потребностям клиентов и работе менеджерского состава, помимо текущих разработок, были выпущены такие продукты, как курительные комнаты, перегородки со smart-стеклом, а буквально на днях в линейке продукции появились мобильные «Банковские станции».

Какие типичные ошибки совершают компании в формировании и функционировании отделов продаж?

Перефразируя известную пословицу, можно сказать, что, сколько компаний, столько и ошибок. Важно вовремя их распознать и исправить.
Одна из главных ошибок в формировании отдела продаж может появиться уже на начальном этапе и выразиться в отсутствии качественного обучения в области технологических особенностей товаров и услуг, информации о конкурентном рынке, основных клиентах компании и ее корпоративных ценностях, а также грамотной техники продаж и презентации компании. Еще одной распространенной ошибкой в формировании отдела продаж является неграмотная и непрозрачная система мотивации.
Если в компании нет проработанной мотивационной программы для персонала, рынок будет использовать компанию как кузницу кадров.

ГК ASTARTA